Cuando me preparo para tomar una decisión importante, ya sea mudarme a un nuevo apartamento, cambiar de trabajo o elegir mi destino de vacaciones, suelo hacer dos cosas:

Hago una investigación en Internet y pido recomendaciones a mis amigos y familiares.

Las recomendaciones de amigos y familiares son increíblemente valiosas para tus clientes. Según el informe Confianza en la Publicidad a Nivel Mundial de Nielsen, el 83% de los encuestados manifestó que confía en las recomendaciones de familiares y amigos más que en cualquier otro medio publicitario.

Piénsalo un momento. Esta estadística significa que aun si haces las cosas bien, si todo en tu empresa es perfecto, desde tu logotipo y tus publicaciones del blog hasta las líneas de asunto de tus correos electrónicos, la experiencia negativa de un solo usuario con tu marca podría costarte un cliente. De hecho, los clientes son más propensos a hablar acerca de las malas experiencias con una marca en lugar de las buenas, y cuando esto sucede, le cuentan a 3 veces más personas.

Hoy en día, gracias a las redes sociales, tus clientes pueden compartir recomendaciones (y opiniones negativas) rápidamente en todas sus redes con tan solo presionar un botón. Por eso, es necesario recopilar las opiniones de los clientes e identificar posibles inconvenientes lo más rápido posible, no solo para evitar experiencias y reseñas negativas, sino también para que tus clientes se sientan tan felices que recomienden tu marca a sus amigos y familiares.

Aquí es donde entra en juego el NPS® o Net Promoter Score®.

En este artículo, veremos un resumen de lo siguiente:

1) ¿Qué es el NPS®?

2) ¿Cómo se calcula el NPS®?

3) ¿Por qué es importante el NPS®?

¿Qué es el NPS®?

La sigla NPS® significa Net Promoter Score® (o indicador de la experiencia del cliente). Se trata de un punto de referencia para la satisfacción del cliente que mide las probabilidades de que tus clientes recomienden tu empresa.

¿Cómo se calcula el NPS®?

Para calcular tu NPS®, primero tienes que realizar una encuesta entre tus clientes. El NPS® es la típica respuesta a una pregunta del tipo “en una escala del 0 al 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiendes esto a un amigo?”. Las respuestas a esta pregunta pueden categorizarse en tres grupos:

  • Promotores: clientes que responden la pregunta con un puntaje de 9 o 10.
  • Pasivos: clientes que responden con un puntaje de 7 u 8.
  • Detractores: clientes que responden la pregunta con un puntaje de 0 a 6.

Como podrás inferir a partir de los nombres de estos grupos, los promotoresson clientes fieles y entusiastas que hablarán con sus amigos acerca de tu empresa y atraerán nuevos clientes. Los pasivos son indiferentes y bien podrían convertirse en promotores o cambiarte por la competencia. Los detractores son clientes insatisfechos y no solo corres el riesgo de perderlos; podrían dañar la imagen de tu marca compartiendo sus malas experiencias con otras personas.

Para calcular el Net Promoter Score®, réstale el porcentaje de promotores (clientes que note recomendarían) al porcentaje de promotores (clientes que  te recomendarían).

Calcula cuántas respuestas tienes en cada categoría y resta los detractores de tus promotores para determinar las probabilidades netas de que tu cliente típico te recomiende a un amigo. Las respuestas pasivas quedan fuera del cálculo porque no pueden considerarse opiniones positivas ni negativas.

La clave para alcanzar un NPS® alto es tener muchos más promotores que detractores.

Por ejemplo, imagina que 100 clientes participaron de la encuesta. Si el 40% fuese detractor y solo el 50% fuese promotor, tu NPS® sería 10 (50% – 40% = 10).

Sin embargo, si de los 100 clientes solo el 20% fuera detractor, tu puntaje de NPS® ascendería a 30, lo que representa un 20% más de probabilidades de que tus clientes recomienden tu empresa.

Si llevas a cabo la encuesta entre tus clientes periódicamente y descubres cómo hablan sobre tu empresa con sus familiares y amigos, podrás identificar riesgos, oportunidades y formas de mejorar. Por eso, recomendamos incluir un espacio para que tus clientes dejen comentarios y críticas constructivas que te permitan crecer. Podrás detectar los desafíos de tus clientes y distintas maneras de mejorar su experiencia.

¿Por qué es importante el NPS®?

Evaluar la fidelidad de los clientes

El NPS® ayuda a evaluar la fidelidad de los clientes y las probabilidades de que estos te recomienden a sus amigos. También ayuda a evaluar el riesgo de pérdida de clientes, que estos cancelen sus suscripciones, no vuelvan a comprar un producto o servicio, o elijan otra empresa.

Retener un cliente existente no solo es mucho más económico que adquirir un cliente nuevo; también es más rentable. Una investigación de la empresa Bain & Company descubrió que un aumento en la retención de clientes de apenas un 5% puede incrementar las ganancias entre un 25% y un 95%. De modo que, si bien tu objetivo es atraer y convertir nuevos clientes, retener y empoderar a los que ya tienes genera un retorno de la inversión (ROI) aún mayor.

Desde luego que identificar a los clientes que corres el riesgo de perder es un aspecto clave para poder hacer esto posible, y medir el NPS® de los clientes con el tiempo te ayudará con esta tarea.

Los cambios en el NPS® global te darán una idea de las probabilidades de que el cliente promedio te recomiende a un amigo, pero los cambios en el desglose de los puntajes (entre promotores, pasivos y detractores) también señalan a los equipos de éxito del cliente la tendencia del NPS® global.

Por ejemplo, si el número de detractores disminuye y el número de pasivos aumenta, esto podría significar que la percepción de los clientes tiene una tendencia a volverse positiva; por el contrario, si los promotores disminuyen y los pasivos aumentan, podría indicar un riesgo de deserción de los clientes y opiniones negativas.

Los cambios en el NPS® de los clientes podrían ser un buen indicador (o una advertencia) del nivel actual de satisfacción del cliente y el posible riesgo de pérdida de clientes.

Mention utilizó las encuestas de NPS® para reducir su tasa de pérdida de clientes a la mitad en tan solo dos meses. En función de las respuestas que recibió, Mention envió correos electrónicos personalizados y ofertas a los clientes según su nivel de satisfacción. Los promotores recibieron un descuento por actualización de producto, los pasivos recibieron una extensión del período de prueba gratis y a los detractores se les agradeció por su honestidad y se les preguntó cómo la empresa podía mejorar. Echa un vistazo a los datos del experimento a continuación.

Identificar las maneras de mejorar

Es posible que los clientes asignen un puntaje bajo, incluso 0, a la pregunta del NPS®. Cuando esto sucede es devastador, en especial si ocurre más de una vez; pero también representa una oportunidad para hacer hincapié en las opiniones de los clientes y mejorar tu producto o servicio.

Es por eso que sugerimos una encuesta de NPS® con espacio adicional para que los clientes dejen comentarios acerca de por qué asignaron un determinado puntaje. De esa manera, puedes evaluar el feedback cualitativo sobre los clientes que quizá señalen aspectos específicos que puedes cambiar para mejorar su experiencia con tu producto o servicio.

Es cierto que no todas las opiniones serán útiles, pero algunos comentarios específicos acerca de errores de software, una experiencia de usuario deficiente o una mala llamada con un mánager del éxito del cliente podrían ser derivadas rápidamente al equipo correspondiente para su tratamiento.

En Magoosh, un recurso online de preparación para exámenes estandarizados, una encuesta de NPS® ayudó a detectar un reclamo que era motivo de un puntaje bajo, y permitió identificar áreas de mejora para los clientes. Cuando se logró identificar un algoritmo incompatible en los datos de NPS®, Magoosh pudo volverse más útil y preciso para sus clientes y, como resultado, su NPS® mejoró en 9 puntos.

Marketing de recomendación

El NPS® de los clientes le da a las empresas una idea de las probabilidades que tienen de recibir recomendaciones de clientes satisfechos, algo que, como vemos, es sumamente valioso.

  • Más del 80% de los clientes satisfechos está dispuesto a dar recomendaciones.
  • Casi el 70% de los encuestados tenía más probabilidades de comprar un producto si un amigo se lo recomendaba por correo electrónico o en las redes sociales.
  • Los clientes recomendados tienen un valor de vida un 16% más alto y más ROI que los otros clientes.

Las empresas pueden aprovechar el poder del marketing de recomendación pidiendo casos de éxito de clientes, testimonios y opiniones online para tentar a los nuevos clientes potenciales, y un embajador de la marca y los programas de incentivos pueden, a su vez, recompensar la fidelidad de los clientes con tarjetas de regalo, pequeños obsequios o descuentos. El marketing de recomendación puede crear una relación simbiótica entre las marcas y los clientes, pero primero debes asegurarte de tener clientes satisfechos, y los resultados del NPS® pueden ayudarte a identificar a dichos clientes.

Airbnb utilizó los datos del NPS® para predecir futuras interacciones con el servicio, como nuevas reservas o recomendaciones a amigos, en el caso de más de 600.000 usuarios. Descubrió que los clientes con un puntaje NPS® de 10 (promotores) tenían un 13% más de probabilidades de efectuar nuevas reservas y un 4% más de probabilidades de recomendar a un amigo que los detractores. A continuación, Airbnb analizó otras fuentes de opiniones de clientes, como las reseñas de los huéspedes y las evaluaciones, y determinó que el NPS® era el mejor factor de predicción de reservas futuras y recomendaciones.

datos-nuevas-reservas-airbnb.pngFuente: Airbnb

Una vez que analices los datos del NPS® y descubras muchos promotores satisfechos, no te quedes ahí. Interactúa con los clientes satisfechos y ve si puedes lograr que participen en un programa de recomendaciones para garantizar su satisfacción y adquirir más clientes en el proceso.

Escrito por Joelle Cohen


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